Palvelumuotoilu on tämän hetken kuuma peruna. Kuten parhaat asiat yleensä, sekin on lopulta yksinkertainen juttu: kun asiakas otetaan mukaan suunnitteluun jo varhaisessa vaiheessa, syntyy parempia tuloksia.
Palvelumuotoilu on herättänyt keskustelua niin julkisten palvelujen äärellä kuin yritysten menestystekijöistä keskusteltaessa. Mutta mistä me oikein puhumme, kun puhumme palvelumuotoilusta? Lähdetäänpä liikkeelle siitä, mikä on palvelu.
– Palvelu on jotakin, mitä voidaan ostaa ja myydä, mutta sitä ei voi pudottaa varpaille, kiteyttää Teollisuustaiteen liitto Ornamon hallituksen puheenjohtaja Kristian Keinänen.
Palvelut ovat muun muassa toimintaympäristöjä, käyttöliittymiä, viestintää.
– Jos suomalaisia palvelutuottajia vertaillaan maailman mittakaavassa, tuotteet on kehitetty teknisesti toimiviksi ja sisällöltään vakuuttaviksi. Mutta asiakkaan huomioiminen ja hänen mieltymystensä pohtiminen voi jäädä kakkoseksi, Keinänen toteaa.
Kuningas omalle paikalleen
Muotoilu ymmärretään usein teknisenä prosessina. Palveluja muotoillessa keskiöön pitää asettaa asiakas. Aina ja iankaikkisesti.
– Palvelumuotoilu on yksinkertaisuudessaan sitä, että kuunnellaan asiakasta koko suunnitteluprosessin läpi. Vaikeus on siinä, pystyykö asiakkaan äänen ottamaan tosissaan ja osaako sitä hyödyntää kilpailuetuna, palvelumuotoilutoimisto Palmun suunnittelija Harri Vainio kiteyttää.
Muotoilutoimisto Design Reformin toimitusjohtajan Reijo Markun mukaan yritykset, jotka ovat ymmärtäneet käyttäjän tarpeet oman toimintansa lähtökohtana, ovat aina menestyneet.
– Ainahan on sanottu, että asiakas on kuningas. Mutta mitä se tarkoittaa, kun klisettä aletaan purkaa? Palvelumuotoilulla tehdään palveluista ennen kaikkea ymmärrettävämpiä ja käytettävämpiä. Silloin asiakas ymmärtää, mitä heille tarjotaan.
Kahden palveluksessa
Palvelumuotoilu on ajankohtaisempaa kuin koskaan aiemmin. Tähän ovat vaikuttaneet globalisaatio ja digiaika.
– Käyttötavarat ovat siirtyneet verkkokauppoihin, media on muutoksessa, pankit haasteen edessä. Ainoa pysyvä asia on hyvä asiakassuhde. Se pitää pystyä rakentamaan niin, että se kantaa tuotekilpailun ja hintakilpailun yli. Ja asiakassuhteen rakentamisessa palvelumuotoilu on hyvä väline, Harri Vainio kiteyttää.
Palvelumuotoiluyrityksellä on usein kaksi asiakasta. On ostaja, esimerkiksi palvelua tarjoava yritys. Ja on käyttäjä, joka käyttää palvelua omassa arjessaan.
– Jos molemmat saadaan tyytyväisiksi, se on hyvä juttu. Mutta tyytyväisyys ei välttämättä riitä. Jos ostaja on ilahtunut, silloin muotoilussa on onnistuttu. Kun käyttäjä ilahtuu, silloin on luotu hyvä pohja myös bisnekselle, Reijo Markku pohtii.
Asiakkaan kuunteleminen tarkoittaa käytännössä tiedon keräämistä. Sitä tehdessä ei sovi unohtaa työpaikan omaa henkilöstöä. Palvelumuotoilu voi olla keino kuunnella myös omia tekijöitä, mikä voi johtaa parempaan työssäjaksamiseen.
– Tämä on julkisella sektorilla tapa parantaa palvelua ilman leikkauksia ja niukkuuden myymistä. Se tuo säästöjä ja tehokkuutta ilman, että henkilöstö kärsii, Kristian Keinänen uskoo.
Muotoilusta kilpailuvaltti
Palvelumuotoilu on siis kärsivällistä asiakkaan kuuntelua, tuotteiden ja palveluiden testaamista, sen hyväksymistä, että omat visiot eivät aina ole oikeita. Mutta miten opit mahtavat upota insinööri-Suomessa? Kristian Keinänen näkee asetelmassa mahdollisuuksia.
– Muotoilijan pitää osata vääntää rautalangasta, mitä konkreettista hyötyä muotoilu voi yritykselle antaa: mitä investointeja ja resursseja se vaatii ja mitä jää viivan alle.
Reijo Markku muistuttaa, että palvelumuotoilussa on vasta raapaistu pintaa. Kun parhaita ratkaisuja päästään tarkastelemaan ja keräämään parhaita käytäntöjä, palvelumuotoilu saa tuulta alleen.
– Suomi on pieni maa ja meidän pitää erottautua, mutta meillä ei ole mahdollisuutta kilpailla hinnalla. Palvelun edistyksellisyys ja ilahduttavuus voisivat olla suomalaisia kilpailuvaltteja.
Teksti Maija Kajanto
Kuvitus Rosa Aamunkoi