Älä ymmärrä asiakastasi satunnaisuuden perusteella, vaan pyri jatkuvuuteen

Suoraan sanottuna: jos et tiedä mitä asiakkaasi haluaa, niin miten voit myydä hänelle? Kysyttäessä, työskenteleekö yrityksenne asiakaslähtöisesti tai asiakaskeskeisesti, lähes kaikki vastaavatkin ilman muuta kyllä. Joidenkin tutkimusten mukaan 80 % yrityksistä väittää olevansa asiakaslähtöisiä, mutta asiakkaiden mielestä vain 8 % on todellisuudessa sitä.

Asiakaskeskeisyys ei siis tarkoita vain sitä, että tehdään tutkimus asiakkaiden tarpeista ja sen jälkeen viedään tulokset tuotteen myyntiin mainoslauseeksi ja todetaan yrityksen olevan asiakaskeskeinen. Jos todella haluaa menestyä, niin yrityksen strategian ja avaintoimintojen ytimessä pitää olla asiakasymmärrys ja asiakaskokemus, joiden kautta kehitetään jatkuvasti omaa toimintaa ja tekemistä.

Käytännön toimina tämä tarkoittaa, että pyritään ennakoimaan asiakkaiden tulevaisuuden tarpeet, jotta niihin voidaan vastata paremmin. Otetaan käyttöön reaaliaikainen asiakastutkimus, joka pystyy tuottamaan yhä paikallisempaa asiakasymmärrystä. Sitoutetaan asiakas mukaan tuote- ja palvelukehitysprosesseihin, koska asiakkaat haluavat yhä useammin räätälöityjä ratkaisuja juuri omiin tarpeisiinsa. Tavoitteena on siis rakentaa lojaalisuuteen pohjautuva suhde, joka on molemmille osapuolille tyydyttävä. Sillä asiakas on aina loppujen lopuksi ihminen.

Jokke osallistui Suomalaisen Työn Liiton järjestämään workshoppiin Work Goes Happy -työhyvinvointitapahtumassa Wanhassa Satamassa 15.3. Lue blogipostaus tapahtumasta.

Kommentoi