Älä ymmärrä asiakastasi satunnaisuuden perusteella, vaan pyri jatkuvuuteen

Suoraan sanottuna: jos et tiedä mitä asiakkaasi haluaa, niin miten voit myydä hänelle? Kysyttäessä, työskenteleekö yrityksenne asiakaslähtöisesti tai asiakaskeskeisesti, lähes kaikki vastaavatkin ilman muuta kyllä. Joidenkin tutkimusten mukaan 80 % yrityksistä väittää olevansa asiakaslähtöisiä, mutta asiakkaiden mielestä vain 8 % on todellisuudessa sitä.

Asiakaskeskeisyys ei siis tarkoita vain sitä, että tehdään tutkimus asiakkaiden tarpeista ja sen jälkeen viedään tulokset tuotteen myyntiin mainoslauseeksi ja todetaan yrityksen olevan asiakaskeskeinen. Jos todella haluaa menestyä, niin yrityksen strategian ja avaintoimintojen ytimessä pitää olla asiakasymmärrys ja asiakaskokemus, joiden kautta kehitetään jatkuvasti omaa toimintaa ja tekemistä.

Käytännön toimina tämä tarkoittaa, että pyritään ennakoimaan asiakkaiden tulevaisuuden tarpeet, jotta niihin voidaan vastata paremmin. Otetaan käyttöön reaaliaikainen asiakastutkimus, joka pystyy tuottamaan yhä paikallisempaa asiakasymmärrystä. Sitoutetaan asiakas mukaan tuote- ja palvelukehitysprosesseihin, koska asiakkaat haluavat yhä useammin räätälöityjä ratkaisuja juuri omiin tarpeisiinsa. Tavoitteena on siis rakentaa lojaalisuuteen pohjautuva suhde, joka on molemmille osapuolille tyydyttävä. Sillä asiakas on aina loppujen lopuksi ihminen.

Jokke osallistui Suomalaisen Työn Liiton järjestämään workshoppiin Work Goes Happy -työhyvinvointitapahtumassa Wanhassa Satamassa 15.3. Lue blogipostaus tapahtumasta.

Kommentoi

  • Oli jotenkin odotettava suhde tuo 80% -> 8%. Asiakaslähtöisyys on todella paljon helpompi toteuttaa paperilla kun aidossa kanssakäymisessä asiakkaitten kanssa. Usein Suomessa suunnitellaan myös tuote tai palvelu ensin, jonka jälkeen aletaan miettimään vasta potentiaalisia asiakkaita. Tämä ei ole mielestäni myöskään asiakaslähtöistä ajattelua. Voisi olla hyvä pureutua ensin ongelmaan ja sen jälkeen vasta alkaa kehittämään ratkaisua siihen.

    Minusta on todella hienoa, että tästä aidosta asiakaslähtöisyydestä on alettu puhumaan ääneen ja tosi mahtavaa lukea tämä kirjoitus myös täältä Suomalaisen Työn liiton blogista! Huippua alkanutta kesää!

    Terv. Ville Kinanen
    http://www.hakukonekeisari.fi

    • Jokke Eljala

      Moi Ville, ja kiitos kommenteista.

      Tosiaan on aika kylmäävää, kun miettii tuo eroa, mikä on oma arvio asiakaskokemuksesta versus asiakkaan kokema asiakaskokemus. Monesti tosiaan onglemana on tuo, että ensin mietitään tuote tai palvelu ja sen jälkeen vasta aletaan miettiä, että olisiko sille olemassa ”joku” käyttäjä.

      Tämä ajatus tuntuu nykyisessä ajassa hieman nurinkurisella, koska ainakin monessa länsimaassa ihmiset ovat pystyneet tyydyttämään lähes kaikki materiaaliset tarpeet. Tällöin olisi todella tärkeää miettiä kenelle on tekemässä tuotettaan tai palveluaan.