Hei suomalainen, osaatko palvella?

Jokin aika sitten, perjantai-iltapäivänä, puhelimeni lakkasi toimimasta. Viikon viimeisestä palaverista päästyäni suuntasin laitehuoltoon, jossa ystävällinen asiakaspalvelija sai hetken tutkittuaan selville, että ongelma ei ollut itse laitteessa. Menin operaattorin asiakaspalvelupisteeseen, ja noin puolen tunnin selvittelyn jälkeen puhelin toimi taas. Kävelin ulos hymy kasvoilla. Oli perjantai, aurinkokin taisi paistaa ja mikä onni, edessä ei ollutkaan nykyihmisen katastrofia: viikonloppua ilman toimivaa puhelinta.

Oletko ajatellut, mikä meidät suomalaiset työllistää? Ne ovat palvelut. Palveluammatissa olen niin minä, kuin todennäköisesti sinäkin. EK:n viimeisimmät tilastot kertovat, että 73 % työpaikoista on julkisia tai yksityisiä palveluja.

Kartoitimme viime vuonna myös tavallisten kuluttajien käsityksiä siitä, miten työpaikat jakautuvat alkutuotannon, teollisuuden, rakentamisen ja palveluiden kesken. Alkutuotanto, teollisuus ja rakentaminen tuovat EK:n mukaan työpaikoista vain reilun neljäsosan (27 %), mutta kyselymme mukaan tavallinen kuluttaja mieltää niiden osuuden olevan jopa 57 %. Suomi on jo aidosti palveluyhteiskunta. Jos valmistuksen valumisesta muihin maihin ollaankin välillä huolissaan, hyvä uutinen on se, että palvelut eivät niin helposti karkaa ulkomaille.

Palvelut työllistävät siis vuosi vuodelta enemmän, ja palveluyritysten kasvu näkyy myös Avainlipun käyttäjissä. 50-vuotias Avainlippu on perinteisesti totuttu näkemään tuotteiden kyljessä. Mutta tiesitkö, että jo yli puolet Avainlippua käyttävistä yrityksistä on palveluyrityksiä?

Perinteisesti palvelua on ollut kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset. Nykypäivänä asiakkaat haluavat palvelua lukuisissa eri kanavissa, ja digitaalisuus on myös palveluiden kohdalla valtava muutostekijä. Digitaalisen palvelun voidaan nähdä toimivan, kun asiat hoituvat nopeasti ja ongelmitta eikä henkilökohtaista kontaktia edes tarvita. Kasvokkain tapahtuva palvelu taas toimii, kun asiat hoituvat ja asiakkaalle jää kohtaamisesta hyvä mieli. Haastavaa asiakaspalvelusta ja toisaalta palvelukokemuksen arvioimisestakin tekee se, että se on aina subjektiivinen kokemus. Mikä on yhdelle hyvää palvelua, ei välttämättä ole sitä toiselle.

Hyvä henkilökohtainen palvelu on näkemistä, kuulemista, kohdatuksi tulemista. Filosofi Esa Saarinen toteaa 8 Myyttiä työstä -ohjelmassa, että se on ainutkertaista, hetkessä syntyvää, ja jotain, mihin molemmat osapuolet vaikuttavat. Ohjelman panelistit, konsultti The Cool Hunter -palvelun blogaaja Tuija Seipell ja liiketaloustieteilijä, professori Saara Taalas, nostavat hyvän palvelun keskeisimmiksi elementeiksi tunneälyn, tilannetajun ja asenteen. He muistuttavat myös, että jos annetaan vastuu palvella asiakasta, on asiakaspalvelijalle annettava myös siihen mahdollistava valta. Hyvä palvelu monien tutkimusten mukaan sitouttaa asiakasta, siksikin siihen panostaminen kannattaa.

Mutta miten on, luonnistuuko asiakkaiden palveleminen meiltä suomalaisilta?

Kysyimme sitä joulukuussa suomalaisilta, ja kaksi kolmasosaa vastaajista sanoi kyllä. Mielenkiintoista tuloksissa on, että mitä nuorempi vastaaja oli, sitä parempana hän suomalaisten palveluosaamista piti. Nuorista (18–22 v.) vain 25% oli sitä mieltä, että suomalainen ei osaa palvella, kun taas 56–70-vuotiaiden kohdalla vastaava luku oli jopa 42%. Saavatko nuoremmat parempaa palvelua? Käyttävätkö he enemmän sujuvasti toimivia digitaalisia palveluita – vai onko nuorten oma vaatimustaso matalammalla kuin vanhemmillaan? Mene ja tiedä, syitä on varmasti useita. Mihin tulokseen palveluosaamisestamme tultiin 8 Myyttiä työstä -ohjelmasarjassa? Sen voit katsoa keskiviikkona klo 19.30 TV1.

Mitä siellä Elisan asiakaspalvelupisteessä tuona keväisenä perjantaina sitten tapahtui? Sain puhelimen kuntoon, kyllä. Savosta kotoisin oleva, Kaivopihan toimipisteessä juuri aloittanut asiakaspalvelija kuitenkin laittoi myös persoonansa peliin, halusi aidosti auttaa – ja sai minut tuntemaan, että asiani ja minä olen tärkeä. En muista, sainko koskaan edes selville, mistä vika johtui, eikä sillä asian ratkeamisen jälkeen ollut merkitystä. Minulle riitti, kun kävelin toimivan puhelimen kanssa viikonlopun viettoon, pieni hymy huulilla, kohdattuani loistavaa asiakaspalvelua.

Kommentoi